Page 813 - 《长兴县志（1988-2012）》（上册）

第十四编 商贸 服务 旅游

长兴县农家乐行业协会 2008 年 11 月，由长兴县水口农家乐协会、长兴水口竹楼农家乐饭店、长兴
城山沟桃源山庄生态农业开发有限公司 3 家单位发起并筹备成立。12 月，召开成立大会，45 家会员单
位参加会议。协会成立后，主要开展全县农家乐规范管理、行业自律以及农家乐从业人员培训。2012
年年末，会员增到 59 家，其中单位会员 1 家、个人会员 58 人。
长兴县旅游协会 2012 年 6 月，由国际大酒店、紫金大酒店、金陵大酒店、红玫瑰大酒店、万宏旅行
社、天马旅行社 6 家单位发起并筹备成立。9 月，召开成立大会，55 家会员单位参加会议，下设旅游景
区、旅行社、农家乐、旅游饭店、旅游商品 5 个分会。协会成立后，全面开展旅游行业调研，帮助会员单位
解决实际问题，加快推进行业自律发展。
三、从业人员管理
2003—2007 年，县旅游局开展校地合作，借助浙江旅游职业技术学院、湖州旅游职业技术学院教学
资源，组织旅游企业总经理、部门管理人员、讲解员、导游员、农家乐业主参加服务质量提升培训。2008
年开始，每年组织举办星级饭店服务技能大赛、导游（讲解员）服务技能大赛。2009 年，制定《长兴县旅
游景区讲解员等级考核及评定总则（试行）》，对景区讲解员开展服务质量等级考核。2011 年，组织星级
饭店开展外语培训。2011—2012 年，有 5 人获评湖州市金牌导游、1 人获评省级优秀导游，县旅游局连
续 2 年获湖州市旅游人才培养工作优秀单位。2012 年，全县有旅游从业人员（含农家乐）1.5 万人。
四、旅游市场管理
2000 年 9 月，长兴建立县假日旅游协调小组，定期召开假日旅游会议。县四套班子领导带队开展
假日安全大检查，联合各部门排查安全隐患，对各旅游点动态监管，掌握旅游点安全情况，处理各类投
诉，及时处理掌握各类安全问题。2004 年开始，县旅游局建立健全重大旅游安全事故紧急处理及报告
制度，每月及黄金周定期向市旅游局、县安监局报送重大安全隐患情况。2005 年，制定《长兴县旅游安
全事故处理应急预案》，完善旅游安全生产例会制度，掌握旅游企业安全生产动态。2007 年 5 月，县旅
游质量监督管理所设立，为县旅游局下属事业单位，事业编制 3 人，负责对全县旅游行业的生产经营进
行监督管理，受理、审理辖区内旅游单位的旅游投诉和理赔案件。2008 年，县旅游质量监督管理所联合
工商部门，首次开展旅游市场超范围经营和旅游合同专项整治检查，调解游客投诉 1 件。同年，设立并
对外公布全县旅游投诉电话 6039770，接受游客的投诉监督。2009 年，在旅游系统中组建旅游质监员队
伍，开展旅游企业服务质量及质监员业务培训班，联合工商、交通、卫生部门开展旅游质量检查 12 次，重
点突出黄金周节前、重要活动前的旅游服务质量监管，全年处理旅游投诉 19 件。2010 年开始，每季度
印发《长兴县旅行社专项检查情况通报》，对旅行社游客档案管理、旅游合同签订、内部管理制度存在问
题公开曝光，同年处理旅游投诉 4 件。县政府还印发《长兴县旅游安全应急预案》，指导完善全县旅游安
全监管、应急处理相关规定。同年，长兴创建浙江省旅游强县，根据创建要求，由县旅委在全县旅游企业
设置旅游投诉牌，统一在各旅游企业、农家乐公布 6039770 旅游投诉电话。2011—2012 年，不定期编制
《长兴旅游质监工作简报》，对旅游企业超范围经营、虚假广告、违规用车、未签订旅游合同情况进行通
报，组织典型案例学习，提升企业内部服务质量和质监员投诉处理能力。其中，2011 年处理旅游投诉 8
件，调解补偿及赔偿金额 3600 元；2012 年处理旅游投诉 23 件，调解补偿及赔偿金额 6898 元。至 2012
年，全县未发生过旅游安全责任事故。2007—2012 年，全县处理旅游投诉 55 件，调解补偿及赔偿金额
1.05 万元，结案率 100%。

· 751 ·