Page 280 - 龙港年检2021

龙港年鉴2021

局、医院、教育机构、社保中心、公积金以及各类公 业务咨询与培训服务 2020 年，中国银行龙港市
共团体，具有丰富的行政事业存款服务、管理能力 支行将定期安排专门服务人员向客户单位提交最

并得到各个单位的一致好评。针对本项目，中国银 新资金增值方案，实时发送最新理财产品信息及报
行龙港市支行在持续加快网点硬件改造的同时，以 价，帮助客户单位实现资金收益最大化，同时对客
“软件”提升为重点，强化员工服务责任意识，建立 户单位提出的各类服务问题予以及时答复，并面向
起完善的服务管理体系、对服务水平的360度监控 客户单位从事各项金融服务的业务人员提供金融

评价制度。 业务知识培训。中国银行龙港市支行承诺按照提
交的方案，以客户单位的业务流程和发展过程为切
完善的服务体系 2020年，中国银行龙港市支行通 入点，针对理财、结算、个人金融等业务产品，通过
过加强培训、加大检查力度等方式，强化服务过程 个性化金融服务产品、服务团队组织架构和运作机
的质量控制，不断提高客户满意度。辖属各营业网 制，为客户单位提供全面高效高质的金融服务。

点定期开展对窗口服务人员的文明礼仪、金融知识
和语言水平的培训工作，做到“来有迎声、问有答 客户意见调查 2020 年，中国银行龙港市支行服
声、走有送声”的微笑有声服务，把“客户第一，服 务人员及高层将定期走访客户单位，就相关金融服

务至上”的服务理念真正落实到行动上。 务进行交流，征求意见，改进服务措施，提高服务
质量。服务人员将不定期进行客户满意度调查，认
360度监控评价制度 2020年，中国银行龙港市支 真听取客户单位提出的意见和建议，并予以及时调
行建立了360度监控评价制度。前端：窗口服务设 整和改进；同时，服务人员将调查结果及支行改进
置服务评价器，客户办理业务结束后可以及时对支 措施向客户进行反馈，告知各项改进措施的进展情

行服务进行评分；若评分不合格，将直接反映至网 况。
点负责人并对服务人员进行后续处理。中端：支行
每个窗口设置监控系统，营业场所的上级行业务管 处理投诉事宜 2020年，中国银行龙港市支行在客
理部门设置专人每天抽查服务情况，凡出现服务不 户办理各项业务时如遇服务不到位的情况，或客户

及时或态度恶劣等情况，支行将第一时间进行通报 对业务处理有任何意见时，均可向服务人员投诉、
批评或绩效扣罚。后端：支行设置服务热线95566， 反映，服务人员将即刻协调处理投诉意见，并在1
客户可就服务质量问题7×24小时拨打服务热线， 个工作日内答复，直至问题满意解决。
省行95566客服中心团队直接受理，并在T+3个工
作日将处理结果反馈至客户。 日常咨询和特色化服务 2020年，中国银行龙港市

支行对于客户提出的所有形式的支付及授信业务，
7×24小时应急保障 2020年，中国银行龙港市支 给予方便、快捷地办理，尽量做到客户少花时间，少
行为客户单位提供“7×24小时”应急保障服务，服 出门；及时提供电子对账服务；协助办理本项目的

务人员针对贵单位金融服务制订详细的紧急响应 相关手续；及时告知银行出现的重大安全事项；对
方案。如遇到各种紧急或意外事件，客户单位直接 于可现场操作的业务可安排专人提供上门服务；对
可联系服务人员，及时寻求援助，中国银行龙港市 于本项目的手续办理，支行可安排开户单位财务人
支行在收到客户业务需求当天，立即协调解决客户 员接送工作；根据开户单位的营运资金需要，在符
单位遇到的问题。 合国家政策、法律法规的条件下，给予授信支持和

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